MOMENTOS DE VERDAD

“EL ÉXITO DE NUESTRO NEGOCIO DEPENDE DE VENDER LO QUE EL CLIENTE DESEA COMPRAR“

Cuales con los momentos de verdad?

Es ese preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro negocio y, sobre la base de ese contacto se forma una opinión acerca de la calidad del servicio y virtualmente la calidad del producto.

MOMENTOS ESPECIALES DE VERDAD

MOMENTO DE VERDAD DE COMPRAR/NO COMPRAR
Es ese instante mágico en que el cliente dice sí o no. Lo importante allí es todo lo que yo haga para afirmarlo o espantarlo.
MOMENTO DE VERDAD DE VALOR POR DINERO
Es el punto en el cual todo cliente hace una verificación del valor respecto del producto o servicio.

MOMENTO DE VERDAD PARA DECISIÓN DE NUEVA COMPRA.
Es el momento de la decisión de comprar de nuevo. (presente y futuro). El cliente leal incluso aprende a perdonar errores del servicio.
MOMENTO DE VERDAD POR REFERENCIA
Es aquel que se origina después de salir del negocio. La mayoría de clientes no trasmiten directamente su sensación en el propio servicio sino que lo trasmiten después.

MOMENTO DE VERDAD DE MALA NOTICIA.
Es aquel momento en que el cliente interno debe comunicar una mala noticia al externo. Ej: la cancelación de una reserva de vuelo por equivocación.
MOMENTO DE VERDAD QUE SE REPITE PERPETUAMENTE.
Son aquellos momentos en los que el cliente esta acostumbrado que todo funcione bien y de un momento a otro el producto o servicio falla. Es clave conocerlos y sobre todo tener un plan de contingencia. La biblioteca publica.

Como se hace un lider?

Cinco aspectos que los gerentes deberían aprender.

Visión clara
claridad de visión y efectividad en su comunicación. Para la gente que por primera vez asume posiciones importantes de liderazgo, uno de los principales retos es precisamente el de aprender a pensar estratégicamente. Esa habilidad se puede desarrollar con el tiempo en el cargo, o en plazos más cortos con ayuda externa, o incluso yendo a la escuela de negocios.

Aprender acerca del líder

En general, los cursos para gerentes enseñan habilidades técnicas: estrategia, mercadeo o finanzas. Pero para liderar hay que aprender sobre las personas.

Ahora en los cursos de liderazgo hay más personas entrenadas, por ejemplo, en sicología clínica que estudian patrones de comportamiento y elementos de la historia de vida que influyen en la forma de ser de un líder. “Es difícil entender como liderar a otros, sin entenderse lo suficiente a sí mismo”,

Estar dispuesto a reinventarse

La tercera lección clave, ligada al tema anterior de identidad, es la siguiente: ascender con frecuencia significa desprenderse de conocimientos y habilidades queridas.

Pero muchas de las cosas que se deben dejar atrás son las que han hecho a la persona buena en su trabajo. “Despojarse de las cosas por las cuales uno ha sido reconocido es algo muy difícil”,

Construir redes

La construcción de redes. “Muchas veces la gente cree que hacer networking tiene algo de malo”, Pero en negocios, lo que uno sabe tiene mucho que ver con la gente a quien uno conoce, así que no hay que subestimarlo o ignorarlo. Si es política o es networking es cuestión de perspectiva”, agrega.


Confianza

El último tema de la lista, la confianza, es quizás el ingrediente más importante en una relación entre las personas. “Si hay confianza, generalmente las cosas funcionan. La gente que confía en su líder, está dispuesta a hacer mucho más por la organización”.

La construcción de confianza no es fácil porque no todo el mundo entiende lo mismo cuando se habla del término. para unos, la confianza se basa más que todo en la habilidad. Para otros en la fiabilidad y para otros en la motivación”. Las diferencias obedecen a los modelos cognitivos individuales (cómo aprenden, con qué se sienten más cómodos, con lo racional o lo emocional, etc.), a divergencias de cultura o de formación, en el fondo, es cuestión de personalidad.

CULTURA DE SERVICIO

CULTURA DE SERVICIO

SERVICIO COSMETICO

Se implemento enlas empresas poco amigas de hacer analisis estrategicos,sino de hacer cosas que generen efectos en el corto plazo.

La estrategia se basa en servicio con gente muy querida en la atención ya sea personal o a través de call center, regalos, uniformes etc. Esto como reacción a la competencia, con lo cual querian llegar a la fidelización de sus clientes.

Esto es mas forma que fondo.

SERVICIO DIFERENCIADOR

El servicio diferenciador como su nombre lo dice es plantear una relación con elementos que nadie mas ofrece, u ofrecer lo que otros ofrecen, pero de una manera diferente, que haga que los clientes se sientan sorprendidos.

El asunto es definir como deben ser estos elementos de diferencia, para lo cual se pueden definir cuatro elementos claves:

Que sean valorados por los clientes

Que sean inimitables

Que sean raros

Que sena no sustituible

CULTURA DE SERVICIO

Es el conjunto de valores, creencias, conocimientos y costumbres, orientadas al servicio, infundidas dentro de todos los miembros de una organizacion y manifestadas en acciones diarias en pro del usuario.

Para implementar un programa de cultura de servicio se debe:

1. Recoger los datos necesarios sobre los clientes

2. Definir una promesa basica de servicio

3. Significacion de la promesa de servicio

4. Divulgacion

5. Contextualizar

6. Medir resultados

7. Retroalimentacion.

MODELO DE SERVUCION

Nos ayuda a ilustrar los factores que influyen en la experiencia de servicio incluso los que son visibles y los que no los son, recordemos que estos son los componentes principales de este modelo.

la parte visible tiene tres secciones:

1º. El contexto inanimado que son las características inertes que están presentes durante el encuentro de servicio.

2º. Los prestadores de servicio son las personas que prestan el servicio central y el personal de contacto son los empleados que interactúan brevemente con el cliente y que no son el prestador primario del servicio.

3º. El tercer componente se denomina otros clientes es decir el cliente “B”. El Cliente “B” representa todos los demás clientes es decir los consumidores que forman parte de la experiencia de servicio del cliente “”

MARKETING RELACIONAL Y MODELO GAP

MARKETING RELACIONAL Y MODELO GAP

Marketing relacional es Conocer, comprender y satisfacer las necesidades del cliente (relación continua y duradera), Inicia con la adaptación de B/S y finaliza con la creación de lealtad materializada en una relación duradera.

RELACIONES CON EL CLIENTE Investigar segmentos del mercado Descubrir necesidades y preferencias Crear un ambiente propicio y de retroalimentación.

TIPOS DE CLIENTES Potenciales o prospectos: Generan expectativas de acuerdo a las estrategias de mercado que se le apliquen.

Activos: Se basan en experiencias de compra, uso consumo de P/S.

Inactivos: Desertores, ensayan con otras empresas, aceptan otras ofertas.

VALORACIÓN DE LA CALIDAD POR EL CLIENTE Cliente crea expectativas de la calidad del producto de acuerdo a lo oye y ve de la gente, con sus necesidades, experiencias y con el impacto de las comunicaciones, publicidad y promociones.

MODELO GAP

Los Gap son filtros donde se depura y mejora el proceso; en ellos se planean los ajustes con el propósito de hacer coincidir lo que espera el cliente con lo realmente se le va a entregar. A estos cubículos ingresaran y participaran las personas involucradas en los procesos fallidos.

GAP 1: Muestra la diferencia entre las expectativas del cliente y las percepciones que se forman los directivos de la empresa acerca de lo que creen que espera el cliente.

GAP 2: Muestra la diferencia entre las percepciones de los directivos de la empresa y las especificaciones de calidad del producto o servicio.

GAP 3: Muestra la diferencia entre las especificaciones de calidad del producto o servicio y la prestación o entrega real.

GAP 4: Muestra la diferencia entre la prestación o entrega real y las comunicaciones externas de la empresa a través de medios publicitarios y promociones.

GAP 5: Agrupa todas las diferencias anteriores y sintetiza la percepción final del cliente al comparar lo que esperaba con lo que realmente recibe.

EXPERIENCIA DE SERVICIO