EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO
Es una ilustración virtual de toda la filosofía de la gerencia del servicio.Las partes del triangulo son:
El cliente, la estrategia del servicio y los sistemas.
El cliente: El corazón del modelo en el círculo central.
La estrategia del servicio: Este se construye sobre la información demográfica y sicográfica que se obtiene en la averiguación, para llegar a conocer más íntimamente a nuestros clientes. Tiene dos partes claves:
o La dedicación oficial corporativa al servicio, que se enfoca internamente, y la promesa del servicio a los clientes, que se enfoca externamente
o La estrategia del servicio llega a ser un modelo de gerencia para decisiones futuras sobre la compañía, su servicio y sus operaciones. Esta estrategia, la cual tiene que basarse en un claro entendimiento del cliente, deben martillarla casi siempre en un seminario ejecutivo la alta gerencia y los propietarios.
o La gente: esta parte incluye a todos los ejecutivos, gerentes y empleados de la organización.
Representa el aspecto educativo de la gerencia del servicio. La línea que conecta este círculo con la estrategia del servicio significa que debe haber un conjunto de valores compartidos sobre el servicio en toda la organización. Todas las personas deben saber y entender y obligarse a la promesa del servicio, que fluye de la estrategia del servicio. En segundo lugar, la línea que conecta el círculo del cliente representa una conexión frente a frente que tienen con los clientes todos los empleados y gerentes de la compañía. También nos recuerda que toda la gente del negocio debe saber lo que hay en la libreta de calificaciones de los clientes.
Representa el aspecto educativo de la gerencia del servicio. La línea que conecta este círculo con la estrategia del servicio significa que debe haber un conjunto de valores compartidos sobre el servicio en toda la organización. Todas las personas deben saber y entender y obligarse a la promesa del servicio, que fluye de la estrategia del servicio. En segundo lugar, la línea que conecta el círculo del cliente representa una conexión frente a frente que tienen con los clientes todos los empleados y gerentes de la compañía. También nos recuerda que toda la gente del negocio debe saber lo que hay en la libreta de calificaciones de los clientes.
o
Los sistemas: Todas las personas de la organización, desde la alta gerencia hasta los empleados de contacto con el público, deben trabajar dentro de los sistemas que establecen la forma de dirigir el negocio. Existe una interrelación entre los clientes y los sistemas de la organización. Los clientes deben abrirse paso a través de nuestros sistemas, con el fin de hace negocios con nosotros. Finalmente, vemos la línea que conecta el círculo de la estrategia del servicio con el círculo de los sistemas. La estrategia del servicio tendrá una influencia profunda en los sistemas comerciales a medida que se convierta en una organización enfocada en el cliente.
Los sistemas: Todas las personas de la organización, desde la alta gerencia hasta los empleados de contacto con el público, deben trabajar dentro de los sistemas que establecen la forma de dirigir el negocio. Existe una interrelación entre los clientes y los sistemas de la organización. Los clientes deben abrirse paso a través de nuestros sistemas, con el fin de hace negocios con nosotros. Finalmente, vemos la línea que conecta el círculo de la estrategia del servicio con el círculo de los sistemas. La estrategia del servicio tendrá una influencia profunda en los sistemas comerciales a medida que se convierta en una organización enfocada en el cliente.
El sistema gerencial: cuando uno está dentro el rol gerencial de la compañía, forma parte de este sistema. Sus miembros incluyen a los propietarios, ejecutivos y gerentes que realmente estén a cargo del negocio y que toman las decisiones estratégicas que lo orientan a corto y largo plazo.
El sistema de reglas y regulaciones: estas son todas las pautas para el empleador y el cliente. Estas son las leyes de la organización; lo que e correcto o incorrecto hacer.
El sistema técnico: este sistema representa todas las herramientas físicas y técnicas utilizadas para realizar el producto o servicio.
El sistema social: este es el sistema humano. Representa a toda la gente del negocio y la forma de interactuar entre sí; como se hace el trabajo conjuntamente. Este es el sistema en el cual la gente practica o no practica el trabajo en equipo, la cooperación, la solución de problemas y el manejo del conflicto.
LA COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO
Transmisión y comprensión de información, utilizando símbolos verbales y no verbales.
COMPONENTES
FUENTE: Es el lugar de donde emana la información o los datos.
EMISOR: Es quien envía el mensaje.
CODIFICACION: Traducción de las ideas en símbolos o en un idioma que sea amigable para el receptor.
MENSAJE: Es el contenido de la información.
CANAL: Es el medio de comunicación entre el emisor y el receptor.
DECODIFICACION: La interpretación y traducción de un mensaje.
RECEPTOR: Quien recibe el mensaje.
RUIDO: Todo lo que signifique distorsión para el mensaje.
RETROALIMENTACION: Es el retorno de la comunicación.
TIPOS DE COMUNICACIÓN
COMUNICACION DESCENDENTE: Que fluye desde los altos niveles por toda la organización.
COMUNICACIÓN ASCENDENTE: Genera participación y compromiso.
COMUNICACIÓN HORIZONTAL: Necesaria para la adecuada interacción entre los subsistemas de un sistema.
COMUNICACIÓN DIAGONAL: En términos de tiempo es mas efectivo, pero puede generar inconformismos.
COMUNICACION INFORMAL: Son las que no siguen la cadena formal de mando libre decisión.
COMUNICACIÓN VERBAL: Se da por medio del habla.
COMUNICACIÓN NO VERBAL: Mensajes enviados por posturas del cuerpo, expresiones faciales.
CADENA DEL SERVICIO
Los principios que rigen la cadena de servicios son:
- Los negocios se inventaron para ganar dinero (utilidades), si no hay dinero no hay negocio.
- El dinero lo traen los clientes, y más aún los que regresan. Crear fidelidad es la clave.
- Sólo regresan los clientes que se fueron satisfechos (en las compras anteriores). O si tienes suerte, por que la competencia es muy mala.
- Regresaron, porque se fueron contentos y percibieron una buena calidad en el servicio, o bien por que los costos de tus productos son adecuados.
- La calidad en el servicio es dada por el desempeño de los empleados en el momento de la venta. Pero no descartes a nadie que tenga contacto con el cliente.
- El buen servicio al cliente es un problema de desempeño. El desempeño se evalúa como bueno o malo cada que se presta y por el ultimo desempeño de los empleados al atender a un cliente.
- ¿Cuándo un servicio es de calidad? Un servicio es de calidad sólo si iguala o sobrepasa las expectativas que el cliente tiene con relación a dicho servicio.
