MOMENTOS DE VERDAD

“EL ÉXITO DE NUESTRO NEGOCIO DEPENDE DE VENDER LO QUE EL CLIENTE DESEA COMPRAR“

Cuales con los momentos de verdad?

Es ese preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro negocio y, sobre la base de ese contacto se forma una opinión acerca de la calidad del servicio y virtualmente la calidad del producto.

MOMENTOS ESPECIALES DE VERDAD

MOMENTO DE VERDAD DE COMPRAR/NO COMPRAR
Es ese instante mágico en que el cliente dice sí o no. Lo importante allí es todo lo que yo haga para afirmarlo o espantarlo.
MOMENTO DE VERDAD DE VALOR POR DINERO
Es el punto en el cual todo cliente hace una verificación del valor respecto del producto o servicio.

MOMENTO DE VERDAD PARA DECISIÓN DE NUEVA COMPRA.
Es el momento de la decisión de comprar de nuevo. (presente y futuro). El cliente leal incluso aprende a perdonar errores del servicio.
MOMENTO DE VERDAD POR REFERENCIA
Es aquel que se origina después de salir del negocio. La mayoría de clientes no trasmiten directamente su sensación en el propio servicio sino que lo trasmiten después.

MOMENTO DE VERDAD DE MALA NOTICIA.
Es aquel momento en que el cliente interno debe comunicar una mala noticia al externo. Ej: la cancelación de una reserva de vuelo por equivocación.
MOMENTO DE VERDAD QUE SE REPITE PERPETUAMENTE.
Son aquellos momentos en los que el cliente esta acostumbrado que todo funcione bien y de un momento a otro el producto o servicio falla. Es clave conocerlos y sobre todo tener un plan de contingencia. La biblioteca publica.