MARKETING RELACIONAL Y MODELO GAP

MARKETING RELACIONAL Y MODELO GAP

Marketing relacional es Conocer, comprender y satisfacer las necesidades del cliente (relación continua y duradera), Inicia con la adaptación de B/S y finaliza con la creación de lealtad materializada en una relación duradera.

RELACIONES CON EL CLIENTE Investigar segmentos del mercado Descubrir necesidades y preferencias Crear un ambiente propicio y de retroalimentación.

TIPOS DE CLIENTES Potenciales o prospectos: Generan expectativas de acuerdo a las estrategias de mercado que se le apliquen.

Activos: Se basan en experiencias de compra, uso consumo de P/S.

Inactivos: Desertores, ensayan con otras empresas, aceptan otras ofertas.

VALORACIÓN DE LA CALIDAD POR EL CLIENTE Cliente crea expectativas de la calidad del producto de acuerdo a lo oye y ve de la gente, con sus necesidades, experiencias y con el impacto de las comunicaciones, publicidad y promociones.

MODELO GAP

Los Gap son filtros donde se depura y mejora el proceso; en ellos se planean los ajustes con el propósito de hacer coincidir lo que espera el cliente con lo realmente se le va a entregar. A estos cubículos ingresaran y participaran las personas involucradas en los procesos fallidos.

GAP 1: Muestra la diferencia entre las expectativas del cliente y las percepciones que se forman los directivos de la empresa acerca de lo que creen que espera el cliente.

GAP 2: Muestra la diferencia entre las percepciones de los directivos de la empresa y las especificaciones de calidad del producto o servicio.

GAP 3: Muestra la diferencia entre las especificaciones de calidad del producto o servicio y la prestación o entrega real.

GAP 4: Muestra la diferencia entre la prestación o entrega real y las comunicaciones externas de la empresa a través de medios publicitarios y promociones.

GAP 5: Agrupa todas las diferencias anteriores y sintetiza la percepción final del cliente al comparar lo que esperaba con lo que realmente recibe.